据红睿拍拍秀网获悉：美容院也是一个服务的行业，在服务的过程中，美容师和顾客难免发生一些摩擦，如果情形比较严重的就造成客户的投诉了，我们当然不想看到这样的局面，但是当这样的情况发生时，我们又该如何有效的处理呢？

    在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理得好可以大事化小，小事化无，可是万一处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。针对此状况依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

    首先，低位坐下

    在处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

    在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火，这招其实很管用的，首先在气势上压低客户心中的怒火。

    其次，反馈式倾听，并记笔记

    反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

    据博大竞争力查证，根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

    适当的时候，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

    再者，转换场地

    前面两板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

    最后，细致负责的处理

    即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理中，再次让他感受到我们对他的重视，无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来，你首先要准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。然后拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。